上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

新岁访巴金******

　　中新社记者 谷苇

　　又是一个春天开始了，踏着霏霏细雨，来到巴金的家里。他刚从北京参加了全国人民代表大会和中国作家协会的理事会回来，照旧“闭门谢客”，继续他的写作生活。

　　也许是江南的春寒，最难将息。这位78岁的老作家偶患微恙，有点“感冒”。但看他从楼上工作室下来，脚步还是轻快的。

　　在他的客厅坐定，先谈到了最近在北京参加作家协会理事会的感想。他对中国文学创作的前景，显然是乐观的。他说：现在有一批中青年作家很有希望，他们在埋头苦干，有思想，有志气。他又重复他说过不止一次的那句有名的话：“一个作家，总还是要看他的创作。”

　　“我自然还要写作，只是做得慢些。”谈到新一年的愿望时，巴金说：“那几项工作，总要把它做完。但也不是一年都能做完的。”巴金的“几项工作”，确实都在进行着，不过有的项目进行得快一些，有的项目则进行得慢些。

　　为香港《大公报》所写的《随想录》，已出版了两集。巴金原想在80岁以前，以5年的时间写完五集。现在正在写第三集中的一些文章。他说：“不管这些文章发表与否，我总把它写出来，我是为祖国和人民写作，我写的是我心里想说的话。有些文章也许马上不一定发表，但将来还是会发表的。”

　　读者们当然也很关心他的小说创作进度，巴金正在写着一部长篇小说《一双美丽的眼睛》。不过作家没有透露他的具体进度，问到“大概写了几万字了？”巴金微笑着回答：“这很难统计，反正在写。一定要把它写完的。”

　　“《创作回忆录》早已写完了。原来打算写10篇，结果写了11篇，都在香港《文汇报》上发表过了。不久以前，香港三联书店已把它印成了单行本。”说着巴金自己走上楼去，拿了一本新书下来，签上名，送给我。这确是一本好书，不论是书的内容，还是书的印刷、装帧和设计。正像有的评介文章所说的那样，这本书“除了是一份记录巴金创作道路的珍贵资料外，还是一首充满了真情的长篇散文诗。”读过这些文章的人，都会有这样的感受。

　　接着自然就谈到了作家正在译述的赫尔岑的回忆录，那部有名的《往事与随想》。第一本已于前两年出版，现在巴金正在继续其余四本的译述工作。对于这样一部卷帙浩繁，长达150万字的巨著的译作是否能够如期完成，确是有不少朋友为之担心。但是，重要的是译述者本人的态度——巴金始终是充满信心的。“因为种种原因，可能完成得慢些。比原定的计划……”所谓“种种原因”不外乎每年都可能有的、应邀去外国访问的任务——比如近几年来他已先后到法国、日本、瑞典、瑞士等国家访问过。这还不包括另外一些热情邀他去作友好访问、讲学、小住创作的国家。比如美国的“国际写作计划”中心的主持者聂华苓女士和诗人安格尔，在来华访问时，都曾热情提出邀请。但由于实在安排不出时间来，巴金都只好谢绝。此外，当然还有一些“非开不可”的会议。

　　当然，“开会”与写作是“两者不可兼得”的。有时为了开会，就不得不一再推延自己手中的工作。有时，还不得不应付一些报纸、刊物、出版社的“盛情约稿”。尽管多数编辑是同情、体谅作家的苦衷的，但在“一约”、“一谢”的过程里，总又得占掉一点时间。

　　谈到这几年国内外出版的巴金的著作，作家显然不愿意多谈什么，因为这在报纸上是经常有及时的报道的。巴金只说了一件事：四川的出版社决定出一部十卷集的《巴金选集》，第一卷今年就可以出来了。这部选集是巴金自己选编的。

　　“不是有一部十四卷集的《巴金文集》吗？是否可以再版呢？”我倒是一直很喜欢这部由人民文学出版社出版的文集，为了这部被张春桥、姚文元之类称作“十四卷邪书”的文集，巴金在已过去的“十年长夜”里吃够了苦。

　　“那部文集不想再版了。对读者来说，恐怕倒还是这部选集有用些，它包括了我解放以后30多年来的一些作品。至于文集，也许对一些专门做现代文学研究工作的人有用些，不过总可以借来看的。所以，我不愿意它再版了。”对于出书，巴金总是首先为读者的需要着想。

　　早在几年之前，巴金就倡议要建立一个“中国现代文学馆”。不论是在法国，或是在日本，看到别的国家所建立的文学资料馆，巴金总想到自己的祖国的文学历史资料是多么的丰富和宝贵，它又是多么地需要有一个专门的资料馆来从事文学史料的搜集、整理，并为文学研究工作者提供工作上的方便。现在他的倡议，终于在逐渐有可能变成事实。国家的文化部门和许多作家，都热情地支持、拥护巴金的倡议。周而复把这个倡议，称作“一个迫切的倡议”，并且写了一封充满感情和提有具体建议的长信给巴金。茅盾去世之前，也决定把他的长篇小说《夕阳》(后改名为《子夜》)的原稿等等捐给未来的资料室，以表示他对巴金这个倡议的最有力支持。至于巴金自己，他早已准备一俟“中国现代文学馆”有了房子，就立即将自己所有著作的手稿，个人所藏的中国现代文学作品(包括许多珍贵的、著名作家亲手题赠“初版本”书籍)，以及他与国内外文学家往来的书信等等，都捐献给文学馆。除此而外，他还带头捐献了一笔为数不小的钱，为文学馆的建成“助以一臂之力”。

　　现在，“中国现代文学馆”的牌子已请叶圣陶先生写好了，正在物色合适的房子。

　　谈话的时间不算短了，应该让尊敬的作家稍事休息了。告别时，巴金坦率地笑着说：“四人帮”在台上的时候早就想把我搞死了。但我终于活了下来，这是“幸免”，也是“幸存”，所以我总是把这些年来的时间当作偶然的所得，因此也格外珍惜。我要把这些时间用来为自己的国家和人民做点事情，当然，首先就是写作。其次，就是为自己“料理后事”，我不想立什么遗嘱，只想在自己活着的时候，把有些事一样一样处理好。比如把自己的藏书分门别类地捐献给国家，让它们到最能发挥作用的地方去。比如主张办文学馆，尽自己的努力促其实现。还有我的稿费，也不想留给子女，他们都有自己的事业。我要把它用在有益于国家建设、文学发展的地方。我希望能顺利地办完这些事情。

　　看着眼前这位对祖国、对人民、对生活充满热情的作家在“戏言身后事”，并不使人觉得有丝毫的好笑，倒觉得这正是作家的真诚和坦率。

　　我由衷地祝愿巴金长寿、健康。

　　(中新社上海1982年4月电)